Bir E-Ticaret Sitesinin Müşteri Şikâyetlerinin Nedenlerinin Belirlenmesi

Merhaba herkese bu haftaki yazım yine Minitab hakkında olacak. Kalite araçlarının Minitab’da nasıl oluşturulduğunu anlattığım yazı dizisinin üçüncüsünde Pareto diyagramının nasıl oluşturulduğunu öğreneceğiz. Öncelikle Pareto diyagramının ne olduğundan bahsedelim. Daha sonrasında Pareto diyagramı kullanarak bir e-ticaret sitesi için yapılan müşteri şikayetlerinin ana nedenlerini belirlemeye çalışacağız.

PARETO DİYAGRAMI NEDİR ?

Bir problemin başlangıç noktalarını belirlemek için kullanılır. Yani bir sorunu çözmek için öncelikle ilgilenmeniz gereken nedenleri araştırırken kullanırız. Pareto Prensibine göre problemlerin %80’i olası nedenlerin %20’si tarafından oluşmaktadır. (80/20 Kuralı).

Öncelikle problemlerin nedenlerini belirleyerek listeleriz. Sonrasında belirlenen nedenleri hangi ölçü birimine göre karşılaştıracağımıza karar veririz. Örneğin bir müşteri şikâyetlerinin nedenlerini listelediğinizde, şikâyete sebep olan nedenin sıklığına(örneğin aynı nedenden dolayı bir ayda 5 kere şikâyet gelmiş gibi) göre karşılaştırma yapabilirsiniz. Problemimiz için şikayetvar.com’dan bir firmanın şikayetlerini inceleyelim ve bu şikayetlerin olası nedenlerini belirleyelim.

Son zamanlarda büyük bir çoğunluğumuz online alışveriş yapıyoruz. Bu yüzden bir e-ticaret sitesinin şikâyetlerini araştırmak istedim. E-ticaret sitesinin müşteri şikâyetlerini inceleyerek, olası nedenleri listeledim.

Son 12 saat içerisinde, belirlediğim E-ticaret firması için yapılan şikayetleri inceledim ve bu şikayetlerin nedenlerini belirlediğim başlıklar altında topladım:

Müşteri Hizmetleri:

Bu başlık altına topladığım şikayetlerin içerikleri, müşteri hizmetlerinin yardımcı olmaması veya ulaşılamaması gibi nedenleri kapsamaktaydı.

Ürün Tesliminin Gerçekleşmemesi:

Teslimatı gerçekleşmemiş ürünlerden kaynaklanan şikayetler bu başlık altında incelendi.

Paketleme:

Müşteriye ulaşan ürünün düzgün paketlenmemesi, ambalajının olmaması veya özensiz olması gibi şikayetler bu başlık altında toplandı.

Hatalı Ürün Teslimi

Müşteriye ulaşan ürünün bozuk, yırtık, çalışmıyor olması gibi nedenlerden dolayı oluşan şikayetler bu başlık altında toplandı.

Yanlış Ürün Teslimi

Müşteriye ulaşan ürünün, müşterinin sipariş ettiği ürün ile uyuşmaması veya beklediğinden farklı gelmesi gibi durumlar bu başlık altına toplandı.

Para İadesinin Gerçekleşmemesi

İade edilen ürünün para iadesinin yapılmamasından kaynaklı şikayetler bu başlık altında toplanmıştır.

Müşteri Hesap Bilgileri Güvenliği:

Müşterinin haberi olmadan, alışveriş için kayıtlı kartından yapılan ödemeler veya müşterinin sitedeki hesabına yapılan izinsiz girişler gibi şikâyetler bu başlık altında toplanmıştır.

Ürün iadesinin Gerçekleşmemesi:

Müşterinin ürünü iade etmek istemesine rağmen iadenin kabul edilmemesi gibi durumlardan oluşan şikayetler bu başlık altında toplanmıştır.

İncelenen şikâyetlerin içerikleri belirlenen başlıklar ile ilişkilendirilmiş ve şikâyet sayısı belirlenmiştir. Sonucu da aşağıdaki tablodaki gibidir.

Pareto diyagramını Minitab’da oluştururken öncelikle verilerimizi “Worksheet” kısmına gireriz.

Sonrasında “Stat > Quality Tools > Pareto Chart” seçeriz. Karşımıza gelen pencere aşağıdaki gibidir.

Seçimlerimizi görseldeki gibi yapıp işlemimizi tamamlarız. Sonrasında karşımıza pareto diyagramı gelir.

Burada sağ taraftaki 80 hizasından bir çizgi çizeriz.

Yukarıdaki görseldeki gibi çizimimizi yaparız. Burada çizdiğimiz dikey kırmızı çizginin solunda kalan şikâyet nedenleri, şikâyetlerin ana nedenlerini oluşturmakta ve öncelikle ilgilenilmesi gereken şikâyetlerdir. Bu şikâyetler: